Se o cliente é rei, a segunda pessoa mais importante nesse reino deve ser a pessoa que tem uma interação direta todos os dias com o rei.

Se você acredita sinceramente que o cliente é rei, a segunda pessoa mais importante nesse reino deve ser a pessoa que tem uma interação direta todos os dias com o rei. — Michel Bon, CEO, France Télécom, citado em Strategy and Business.

A ideia de fornecer serviços excelentes ao cliente continua a desafiar até mesmo empresas bem conhecidas. Pense em sua última interação não muito satisfatória com uma companhia aérea, um restaurante ou com um dos fornecedores de sua empresa. Talvez a pessoa com quem você conversou fosse grosseira ou inapta. É também muito provável que a pessoa fosse agradável, mas o seu pedido não podia ser atendido. Sinto muito, isso é contra a política da empresa. Não, esse tipo de problema não é coberto pela garantia. Acho que não temos esta peça em estoque e não temos previsão quando a receberemos. É o tipo de coisa suficiente para deixar o cliente enfurecido ou que o leva a procurar outra empresa.

Então, qual é o nível do serviço ao cliente em sua empresa? E você sabe o que fazer para melhorá-lo?

Serviços excelentes dificilmente constituem uma arte desconhecida. As empresas líderes em serviços excelentes ao cliente – Nordstrom, Disney, L.L. Bean e algumas outras – entendem o que está envolvido, bem como um grande número de autores e consultores. Estude com afinco e você descobrirá que uma parte relacionada com serviços superiores é simplesmente uma questão de boa gestão: certificar-se de que os funcionários da linha de frente têm as informações e a autoridade de que precisam para resolver os problemas do cliente.

Uma segunda parte é a criação de um ambiente em que as pessoas são motivadas a desejar fornecer serviços de alto nível.

Mas há também uma terceira parte: ajudar os funcionários da linha de frente a aprender como fornecer serviços excelentes. Eles precisam aprender a resolver todos os tipos de problemas. Essa não é uma tarefa fácil, visto que a reação inicial das pessoas as levam para a direção oposta. Muitos de nós, se confrontados com um ruidoso hóspede de hotel ou com uma fatura que não conseguimos explicar, iríamos, com a mesma prontidão, abaixar a cabeça ou contra-argumentar as colocações do cliente.

As pessoas que fornecem serviços excelentes precisam aprender a superar essas reações naturais humanas e responder de tal forma que o cliente fique satisfeito.