O varejo digitalizou a loja, o pagamento, o estoque, a comunicação e até o relacionamento.
Mas, em muitos casos, esqueceu justamente aquilo que faz alguém comprar:
CONFIANÇA.
O consumidor mudou profundamente.
Antes, ele entrava em uma loja para descobrir o que existia, conhecer o produto, perguntar o preço e ouvir a recomendação do vendedor.
Hoje, boa parte dessa jornada acontece antes.
Ele pesquisa no Google, compara marketplaces, assiste a vídeos, lê avaliações, conversa pelo WhatsApp, consulta redes sociais e, cada vez mais, utiliza inteligência artificial para analisar alternativas.
Quando chega ao ponto de venda, muitas vezes já sabe o produto, o preço, o concorrente e até os principais argumentos de venda.
E aí surge a pergunta que considero uma das mais importantes para o futuro do varejo: Se o consumidor já tem tanta informação, para que ele ainda precisa da loja e do vendedor?
No Brasil, essa discussão é particularmente importante.
A internet já está presente em 95% dos domicílios brasileiros. Mesmo assim, pesquisas da CNDL e do SPC Brasil mostram que 82% dos consumidores continuam comprando também em lojas físicas.
Portanto, o consumidor não abandonou a loja. O que mudou foi aquilo que ele espera encontrar dentro dela.
Se informação, preço e comparação estão no celular, a loja precisa entregar algo diferente.
Orientação.
Demonstração.
Acolhimento.
Segurança.
Proximidade.
Confiança.
A loja física deixa de ser apenas o lugar onde o produto está disponível e passa a ser o ambiente onde o consumidor deveria conseguir tomar uma decisão melhor.
E isso muda completamente o papel do vendedor.
Não faz mais sentido competir com a internet pela quantidade de informação.
A internet ganha.
O bom vendedor precisa competir em outro território: interpretação.
Ele precisa olhar para aquilo que o consumidor pesquisou e conseguir dizer:
“Para o que você precisa, eu recomendo este caminho. E vou explicar por quê.”
Parece simples.
Não é.
Existe uma diferença enorme entre alguém sentir que um vendedor deseja fechar uma venda e perceber que aquele profissional deseja ajudá-lo a fazer uma boa compra.
É nessa diferença que nasce a credibilidade.
E foi justamente por isso que uma conversa recente com Luiz Galebe, fundador do Shop Tour, me fez pensar muito sobre o futuro do varejo.
Porque, há quase quatro décadas, Galebe já fazia algo que hoje ganhou nomes sofisticados como experiência do cliente, humanização, live commerce, influência, conteúdo de marca e construção de comunidade.
Só que ele fazia de maneira absolutamente natural.
Galebe não simplesmente anunciava produtos.
Ele entrava na loja.
Conversava com o comerciante.
Pegava o produto.
Mostrava.
Experimentava.
Demonstrava sua utilização.
Explicava a vantagem.
Falava de preço.
Negociava.
Criava senso de oportunidade.
Usava humor.
Entretinha.
Mas havia algo ainda mais importante em seu trabalho:
Galebe acolhia.
Sua comunicação não parecia a fala distante de uma empresa para milhares de pessoas.
Parecia uma conversa.
Ele criava familiaridade.
Falava de maneira simples.
Mostrava interesse genuíno pelo produto, pela loja e por quem estava assistindo.
E essa proximidade produzia uma consequência extraordinariamente poderosa:
credibilidade.
Em determinadas ofertas anunciadas pelo Shop Tour, consumidores chegaram a formar filas nas portas das lojas.
Preço era importante?
Evidentemente.
Mas seria um erro acreditar que apenas desconto explicava aquilo.
Preço pode chamar atenção.
Credibilidade faz alguém agir.
Galebe emprestava parte de sua própria reputação àquilo que apresentava.
O consumidor sentia que havia alguém por trás da oferta.
Alguém conhecido.
Próximo.
Alguém em quem ele acreditava.
Talvez seja justamente isso que muitas empresas perderam quando decidiram industrializar o atendimento.
Criaram scripts.
Padronizaram perguntas.
Automatizaram abordagens.
Transformaram vendedores em repetidores de frases.
E depois começaram a perguntar por que tantos consumidores preferem resolver tudo pelo celular.
Talvez as pessoas não estejam fugindo do vendedor.
Talvez estejam fugindo do vendedor que não acrescenta nada.
Talvez ( eu pelo menos ) não aguentem mais o vendedor dizer na porta da loja: “pois não”, “procurando algo especial”- “posso te ajudar? e por ai vai ao Inves de acolher, dizer seja bem vindo… ?
É por isso que gosto da ideia de chamar esse conjunto de princípios de Gestão Galebe da Confiança.
Não como uma metodologia formal, mas como uma maneira de pensar a venda:
acolher antes de pressionar;
entender antes de oferecer;
demonstrar antes de prometer;
explicar valor sem esconder preço;
criar proximidade antes de pedir a decisão.
E, acima de tudo, compreender que a credibilidade construída durante anos vale infinitamente mais do que a margem obtida em uma única venda mal conduzida.
Essa lógica se torna ainda mais importante porque hoje não existe um único tipo de consumidor.
Existe aquele que quer autonomia e prefere pesquisar sozinho.
Existe o comparador, que chega sabendo exatamente o preço do concorrente.
Existe o híbrido, que começa sua jornada no Instagram, pesquisa no Google, conversa pelo WhatsApp, visita a loja e termina a compra pelo aplicativo.
E existe o consumidor relacional, principalmente em decisões de maior valor ou risco, que ainda precisa olhar para alguém e sentir:
“Posso confiar nessa recomendação.”
São comportamentos diferentes.
Mas todos possuem algo em comum.
Estão mais informados.
E quanto mais informado fica o consumidor, menos tolerante ele se torna com um vendedor despreparado.
Essa transformação não pertence apenas ao B2C.
Ela já chegou com força ao B2B.
O comprador empresarial também pesquisa antes.
Compara fornecedores.
Consulta referências.
Analisa propostas.
Usa inteligência artificial.
E chega à conversa comercial muito mais preparado.
Dados do Gartner group publicados em 2026 mostram bem essa mudança.
67% dos compradores B2B pesquisados disseram preferir realizar parte da jornada sem vendedor.
Mas outro levantamento mostrou que 69% recorrem aos profissionais de vendas para validar informações produzidas por inteligência artificial.
Isso não é contradição.
É uma mudança de função.
O comprador quer menos vendedor quando precisa apenas de informação.
Mas quer um excelente vendedor quando precisa reduzir incerteza, avaliar risco e tomar uma decisão importante.
Essa talvez seja a grande mensagem para quem trabalha com vendas hoje.
A tecnologia não está acabando com o vendedor.
Está acabando com parte do trabalho que um vendedor mediano realizava.
E isso pode ser uma excelente notícia para quem realmente sabe vender.
Porque informação será cada vez mais abundante.
Comparação será instantânea.
Preço será transparente.
Inteligência artificial estará presente em praticamente todas as etapas da jornada.
Então o valor humano precisará migrar para outro lugar.
Compreensão.
Interpretação.
Recomendação.
Acolhimento.
Confiança.
Talvez o varejo esteja investindo bilhões para descobrir, com inteligência artificial, algo que Luiz Galebe já havia entendido há quase 40 anos:
Ninguém gosta de sentir que está sendo vendido.
Mas todos gostam de sentir que estão sendo bem orientados.
No final, a equação é muito mais simples do que parece.
Informação gera comparação.
Preço gera atenção.
Proximidade gera credibilidade.
Credibilidade gera confiança.
E confiança ainda gera decisão.
Quanto mais digital se tornar o mundo, mais valioso será encontrar alguém em quem realmente podemos confiar.
Talvez o futuro do varejo tenha muito mais de Galebe do que imaginamos. Por isso, conhecer o jeito Galebe de ser, não basta.
É preciso pratica-lo.
Talvez seja a hora de criarmos um novo verbo:
GALEBIAR.
GALEBIAR é não esperar o futuro chegar. É ir de encontro dele.
É transformar relacionamento em oportunidade,
Experiencia em repertório;
Coragem em movimento;
E movimento em resultados
E ai, Vc esta preparado apenas para vendermais ou para Galebiar?
Sucesso Sempre e boas vendas
Cláudio Tomanini
